Cách áp dụng Phân khúc hành vi để cải thiện hiệu quả Marketing

Phân khúc hành vi là một trong bốn loại phân khúc thị trường chính. Đáng tiếc là nó thường bị bỏ qua, ít được chú trọng.

Trong khi đó, phân khúc nhân khẩu học, địa lý và tâm lý học thường là những phương pháp được ưa thích bởi các marketer. Nhưng để tạo được 1 chiến lược marketing hoàn chỉnh, không bao giờ được bỏ qua phân khúc hành vi.

Phân khúc hành vi là gì?

Phân khúc theo hành vi là một loại phân khúc thị trường nhóm các đối tượng, khách hàng tiềm năng và khách hàng theo hành động và hành vi của họ.

Trong khi phân khúc nhân khẩu học và tâm lý học xem xét khách hàng là ai, phân khúc hành vi xem xét khách hàng làm gì.

Tại sao phân khúc hành vi lại hữu ích?

Các doanh nghiệp sử dụng phân khúc hành vi nhằm cải thiện hiệu quả marketing, bằng cách vận dụng “sự thật ngầm hiểu” để cá nhân hoá trải nghiệm của khách hàng, dựa trên nhu cầu, sở thích và giai đoạn của quá trình mua hàng .

Phân khúc hành vi cho phép bạn:

• Hiểu thái độ, cảm xúc thích và không thích của khách hàng .
• Xác định những khách hàng có nhiều khả năng mua hàng nhất.
• Hình dung được khi nào (when) và sản phẩm gì (what) khách hàng muốn mua.
• Tạo nhiều nội dung, thông điệp và chiến dịch marketing phù hợp.
• Quan sát các thay đổi và mô hình tăng trưởng để phát triển các kế hoạch marketing.
• Xác định xu hướng mua hàng và khám phá thị trường ngách thích hợp.

Khi hiểu rõ các mô hình hoạt động của khách hàng, doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, xác định các cơ hội marketing tốt nhất và phát triển các giải pháp phù hợp hơn cho họ.

6 loại phân khúc hành vi

Có nhiều kiểu phân khúc hành vi, nhưng 6 loại dưới đây thường được sử dụng nhiều nhất và phù hợp với hầu hếu các doanh nghiệp

1. Thói quen mua hàng
2. Giai đoạn hành trình của khách hàng
3. Lợi ích tìm kiếm
4. Trạng thái khách hàng
5. Tương tác thương hiệu
6. Thói quen chi tiêu

1. Thói quen mua hàng

Thói quen mua hàng đề cập cách khách hàng tiếp cận quá trình mua hàng. Có nhiều phương pháp để phân loại thói quen mua hàng (chẳng hạn như mua hàng theo giá cả, hoặc mua hàng an toàn), nhưng theo Henry Assael, giáo sư marketing tại NYU, ông liệt kê bốn loại chính sau:

• Phức tạp: Khi khách hàng mua hàng nhưng không biết nên chọn thương hiệu hoặc sản phẩm nào, họ sẽ tìm hiểu và xem qua 1 loạt các sản phẩm để lựa chọn. Tóm lại, họ chủ động tìm hiểu và mua sắm thứ tốt nhất.
• Tìm kiếm sự đa dạng: Khi khách hàng hài lòng với thương hiệu của họ nhưng muốn thử các lựa chọn khác. Thật ra khách hàng không cần phải thử một thương hiệu khác, chỉ đơn giản là họ thích khám phá điều mới mẻ. Tóm lại, họ hài lòng với việc mua hàng của mình nhưng vẫn mở lòng cho các lựa chọn khác.
• Giảm sự mâu thuẫn: Khi khách hàng hài lòng với thương hiệu của họ, nhưng họ biết các lựa chọn khác có thể tốt hơn. Họ mâu thuẫn về việc rời bỏ thương hiệu của mình và thử một cái gì đó mới. Tóm lại, họ hài lòng với việc mua hàng của mình nhưng vẫn nghĩ rằng có thứ gì đó tốt hơn ngoài kia, dù trong lòng có chút lo ngại với sự thay đổi.
• Thói quen: Khi khách hàng đã quen thuộc và hài lòng với thương hiệu. Họ sẽ tiếp tục quay lại với thương hiệu mà không cần suy nghĩ nhiều. Nói tóm lại, họ trung thành với thương hiệu của mình và không cân nhắc các lựa chọn khác.

2. Phân khúc hành vi – Giai đoạn hành trình của khách hàng

Giai đoạn hành trình của khách hàng đề cập đến vị trí của khách hàng trong phễu mua hàng và họ đang làm gì ở đó. Kiểu phân khúc hành vi này bổ trợ tốt cho một chiến lược marketing xây dựng vòng đời khách hàng lớn hơn.

• Nhận thức: Khách hàng nhận thấy rằng họ có vấn đề hoặc nhu cầu.
• Tương tác: Khách hàng nghiên cứu các giải pháp/sản phẩm tiềm năng có thể giúp họ.
• Đánh giá: Khách hàng biết họ muốn giải pháp/sản phẩm nào. Họ cân nhắc thương hiệu nào tốt nhất.
• Mua hàng: Khách hàng biết chính xác những gì họ muốn và họ sẵn sàng mua.
• Sau khi mua hàng: Khách hàng đã mua hàng và cần hỗ trợ sau khi mua. Hoặc một lý do nào đó để mua hàng lần nữa.

3. Phân khúc hành vi – Lợi ích tìm kiếm

Lợi ích tìm kiếm đề cập đến việc khách hàng mua sắm sản phẩm dựa trên các tính năng và giải pháp quan trọng nhất đối với họ.

Thông qua những sản phẩm mà khách hàng chọn, bạn có thể biết được những lợi ích mà họ đang tìm kiếm.

Ví dụ: Nếu khách hàng liên tục chọn phương án giá rẻ, bạn có thể kết luận rằng giá cả quan trọng nhất đối với họ.

Nếu khách hàng tham gia webinar về một sản phẩm có thể tiết kiệm thời gian cho họ, nhưng lại bỏ qua phần cải thiện hiệu suất, suy ra rằng tiết kiệm thời gian và quy trình làm việc hợp lý mới là quan trọng nhất đối với họ.

4. Phân khúc hành vi – Trạng thái người dùng

Trạng thái người dùng đề cập đến lượng thời gian khách hàng dành cho một sản phẩm, cũng như tần suất họ sử dụng sản phẩm đó. Nói chung, bạn có thể phân loại khách hàng theo mức độ tương tác của họ như sau:

• Người dùng nhiều: Những khách hàng dành nhiều thời gian nhất với sản phẩm, sử dụng thường xuyên. Họ là những người trung thành nhất với thương hiệu của bạn và nhiều khả năng sẽ mua hàng lại từ thương hiệu của bạn.
• Người dùng trung bình: Khách hàng sử dụng sản phẩm không liên tục. Họ thỉnh thoảng sử dụng nhưng lại không thường xuyên.
• Người dùng nhẹ: Khách hàng hiếm khi sử dụng sản phẩm của bạn. Họ có thể là khách hàng nhân dịp đặc biệt nào đó, người dùng một lần hoặc những người thích sự đa dạng, họ muốn trải nghiệm nhiều thương hiệu khác nhau.

5. Phân khúc hành vi – Tương tác thương hiệu

Tương tác thương hiệu đề cập đến cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn. Kiểu phân khúc hành vi này quan sát các tương tác cả online và offline, bao gồm các hoạt động thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng đối với thương hiệu, ví dụ như:

• Tần suất khách hàng ghé thăm cửa hàng
• Tần suất khách hàng mua hàng
• Sản phẩm khách hàng đã mua trong quá khứ
• Tần suất khách hàng truy cập website
• Những trang con khách hàng truy cập trên website
• Họ đã tham dự webinar nào hoặc tài liệu họ đã tải xuống
• Tần suất khách hàng tương tác với trang Fanpage
• Nội dung khách hàng tương tác trên Fanpage

6. Phân khúc hành vi – Thói quen chi tiêu

Thói quen chi tiêu đề cập đến thói quen mua sắm của khách trong những tình huống nào, cung cấp thông tin chi tiết về cách khách hàng chi tiêu tiền của họ, họ mua ở đâu (where), mua khi nào (when). Thói quen chi tiêu có thể phân chia khách hàng thành các nhóm:

• Mua online vs offline (trực tiếp)
• Luôn sử dụng coupon vs với hiếm khi sử dụng coupon
• Sử dụng thẻ thành viên vs không có thẻ thành viên
• Ghé mua trong thời gian khuyến mãi vs ghé mua ngẫu nhiên

Tin tức & sự kiện mới

Customer Journey là gì? Hướng dẫn các bước vẽ bản đồ hành trình khách hàng

Customer insight là gì? Tổng hợp các bước tìm customer insight

Marketing ROI là gì? Cách tính marketing ROI

Tìm hiểu Google Tag Manager Hướng dẫn chi tiết cách cài GTM cho website

Marketing Automation là gì? Những hiểu biết cơ bản

Tư duy và cách lập kế hoạch digital marketing